Noe av det mennesker som er berørt av en krise trenger mest er informasjon.
Derfor har OFFB et eget telefonsvarsenter her i våre lokaler på Forus. Totalt har vi fem vaktgående teamledere og 35 operatører som kan kalles inn ved behov. De kan drifte telefonsvarsenteret 24/7 ved hendelser som oppstår hos våre medlemsbedrifter, hvor personell blir berørt på ulikt vis.
– Våre telefonsvarere kan gi informasjon som er godkjent av selskapet som eier hendelsen. Alle som føler seg som pårørende kan ringe inn. De som svarer på telefonen må derfor være forberedt på et spekter av spørsmål, reaksjoner og følelser, så det er viktig at de kjenner seg trygge i rollen, sier Sviland.
Telefonsvarerne i teamet har variert fagbakgrunn og bred kompetanse. Mange har helsefaglig utdannelse og erfaring. Flere har frivillige verv i Røde Kors, Redningsselskapet og menigheter. Samlet behersker de åtte ulike språk, og alle har erfaring med å prate med mennesker i utfordrende situasjoner.
For å sørge for at våre telefonsvarere er klare for oppgaven trener vi jevnlig, både på det tekniske, men også på gjennomføring av samtaler.
–Vi har obligatoriske halvårige treninger med teori og praksis. Nytt av året er at vi har fått med oss dyktige Trine Bjørnsen og Håkon Hapnes Strand fra Sklls AI, og vi har fått trent på å ha pårørendesamtaler med kunstig intelligens på andre siden av røret, forteller Sviland.
| Faktaboks: Artificial Intelligence (AI) – eller kunstig intelligens (KI) på norsk: |
|---|
«Kunstig intelligente systemer utfører handlinger, fysisk eller digitalt, basert på tolkning og behandling av strukturerte eller ustrukturerte data, i den hensikt å oppnå et gitt mål. Enkelte KI-systemer kan også tilpasse seg gjennom å analysere og ta hensyn til hvordan tidligere handlinger har påvirket omgivelsene.» Kilde: Digdir.no – https://www.digdir.no/kunstig-intelligens/hva-er-kunstig-intelligens/4133 |
Trygg trening
OFFB signerte nylig en avtale over to år for å ta i bruk Sklls sin AI-baserte kommunikasjonssimulator HiSklls. Telefonsvarsenteret er først ute med å teste systemet her i OFFB.
Samtalen foregår omtrent på samme vis som om en person hadde ringt inn og etterspurt informasjon. AI-en tolker svaret og samtaler utvikler seg deretter.
– Vi har utviklet en AI-basert løsning for å trene på kritiske telefonsamtaler i samarbeid med nødetatene. Det fine med dette verktøyet er at operatørene kan trene så ofte de vil i en trygg virtuell setting. Beredskapsansvarlige i olje- og gassnæringen kan også ha god nytte av denne typen trening. Nå jobber vi med samarbeidspartnere som OFFB med å videreutvikle både teknologien og kursinnholdet for å treffe behovene til industrien, sier teknologidirektør Håkon Hapnes Strand i Sklls.
Etter hvert vil flere i OFFB benytte AI ved trening og øving.
Med HiSklls kan ansatte i beredskapslinjene trene på mottak av informasjon, krisekommunikasjon og pårørendesamtaler i en trygg virtuell setting. Løsningen er utviklet i Stavanger i samarbeid med Rakos og Helse Stavanger.
Løsningen brukes blant annet av legevakter og nødsentraler i Norge, Europa og USA.
– Noen blir skeptiske når de hører at de skal ha en samtale med en maskin, og da særlig denne type samtaler hvor det gjerne er følelser involvert. Erfaringen etter å ha testet det ut er at de fleste synes dette var både nyttig og spennende, så blir det interessant å følge med etter hvert som den norske versjonen klarer å tolke emosjoner enda bedre, sier Sviland.
Nasjonalbiblioteket har de siste årene jobbet med å lage en språkmodell som gjør at kunstige intelligenser, talemaskiner og oversettelsesprogrammer ikke bare forstår norsk, men også ulike dialekter. Den siste versjonen er nylig integrert i Sklls-verktøyet. Tanken er altså ikke at kunstig intelligens skal erstatte våre telefonsvarere, men at maskinen skal hjelpe til med at flere skal få trent så godt som mulig på å innhente riktig informasjon og bringe den videre.
Positivt overrasket
Cathrine Strand Liland er en av telefonsvarerne i teamet. Hun jobber til daglig som kreftsykepleier, og er også utdannet HMS-rådgiver.
– Jeg valgte å bli med i telefonsvarteamet fordi jeg syns det virket spennende å lære mer om beredskapsfeltet samt at jeg tenkte at med min erfaring med å snakke med pasienter og pårørende i kriser, så kunne jeg kanskje bidra på en god måte i pårørendesenteret når innringere opplever å være i en uoversiktlig situasjon, sier hun.
Liland er positiv til samtaletrening med AI.
– Jeg syntes det var utrolig kult, og har tro på at det vil kunne bli en mye mer «ektefølt» samtaletrening fremover. Jeg er positivt overrasket over hvor godt det fungerte allerede og gleder meg til mer samtaletrening med AI, sier hun.
Sviland legger til at Ai-simulerte samtaler sørger for nødvendig mengdetrening, og at det er et godt supplement til vår egen treningsmetode.
– Nå gleder vi oss til å være en del av utviklingen. AI-en fungerer nemlig ikke helt ulikt oss mennesker – den blir bedre jo mer den får trent.
Helt i OFFB sin ånd, med andre ord.
